Egy webshoptulajdonos rémálma a nagy számú kosárelhagyó, ennek aránya egy 2022-es dán-amerikai felmérés alapján világszerte átlagosan meghaladja a 69%-ot. Az ezt a meglehetősen elszomorító arányt észlelő számtalan webshoptulajdonosból ugyanakkor már kevesebben vállalkoznak az okok mélyebb vizsgálatára, pedig ezek ismerete kulcsfontosságú lehet céljaik szempontjából. A probléma okainak vizsgálatával, a tetten ért hibák javításával ugyanis közelebb kerülhetünk a megoldáshoz és az arányok lecsökkentéséhez is.
Sokszor a potenciális vásárlók vagy érdeklődők már azelőtt elhagyják a kosarat, hogy egyáltalán elindítanák a vásárlási folyamatot. Az általános magyarázat erre az, hogy a vásárló még nem volt elég biztos a döntésében, csak információkat gyűjtött a megfelelő választáshoz. Emellett azonban felmerülhet számos más indok is a kosárelhagyásra. Legmagasabb arányban, a felhasználók csaknem fele az extra költségek túlzott mértéke miatt dönt az elhagyás mellett, mint amilyen a szállítási díj is lehet. A felhasználói fiók létrehozásának és a személyes adatok megadásának kötelezővé tétele is lehet egy nyomós indok, de a kiszállítási idő hosszúsága, a weboldal nehézkes funkcionálása, a hosszú fizetési folyamat, a hiányos információközlés, a fizetési módozatok hiányossága, a hitelkártya adatok lekérdezése, a vevőbarát visszaküldési feltételek kidolgozatlansága mind arra késztetheti a felhasználót, hogy vásárlás helyett másként döntsön. Azonban kicsit jobban a probléma után nézve világossá válhat számunkra, hogy ezek nem megoldhatatlan kérdések, csak egy kis utánajárást igényel az e-ker oldal tulajdonosától, ami ugyanakkor vissza fogja termelni a befektetett időt és ráfordítást.
Felhasználóazonosítás-problémák
Különböző internetezési szokást ismerünk, egy webshop esetében van olyan, aki rögtön bejelentkezik a felhasználói fiókjába, mások csak az igényelt termék megtalálásakor, megint mások pedig csak a fizetési folyamat során azonosítják ilyen módon magukat. Rendkívül nagy és jelentős problémát okoz, ha ezt a lépést még a weboldal szerkezete is megnehezíti. Nem mindegy ugyanis, hogy a bejelentkezés elvégeztével a rendszer a már megkezdett keresési folyamathoz irányítja vissza a felhasználót, vagy csak a kezdőoldalra dobja őt, ahonnan kezdheti elölről a keresgélést. A felhasználó útjának megszakítása gyakori kiváltó ok lehet a kosárelhagyásnak.
Természetesen ennek ellenére érdekünkben áll, hogy a felhasználókat azonosítani tudjuk, sőt az is, hogy újabb ügyfeleket szerezzünk, ezért minél egyszerűbb és vevőbarátabb megoldást kell találnunk.
Egy másik probléma pontosan a regisztráció folyamatához kötődik. A témában végzett kutatások szerint a webshop oldalak túlnyomó többségében olyan bonyolult jelszómegadási követelményeket határoznak meg a regisztrálók számára, amelyek igazából szükségtelenek. Kezdve a megadandó jelszó minimális karakterhosszúságának megkövetelésétől egészen a tartalmi követelmények meghatározásáig. A kis és nagy betűket, számokat és speciális karaktereket követelő piros feliratok igencsak bosszantóan hatnak a megoldás felé igyekvő felhasználónak, aki már valamiképpen túl szeretne lenni a vásárlás kényelmetlenebb részén. Ez sajnos nagyobb akadályt jelent a számunkra hasznos személyes adatok megadásában, mint a hackereknek és adathalászoknak. Egy e-commerce oldal üzemeltetőjének nyilván fontosak ezek az információk, minthogy az is, hogy visszatérő felhasználói legyenek, akiket nem veszít el az azonosítás meghiúsulásával. Például a jelszóvisszaállítás sikertelen folyamata ugyanis a statisztikák szerint 18%-os pénztárelhagyást eredményez.
A harmadik felhasználó-azonosítással kapcsolatos probléma a CAPTCHA-kódok használatakor merül fel. Ezek a biztonsági ellenőrzésre használatos kódok vagy képrejtvények tulajdonképpen a robotok kiszűrésére, távoltartására vannak kitalálva. A felmérést készítő Baymard intézet kutatásai szerint az e-commerce oldalak 16%-a használ ilyen jellegű eszközt a vásárlási folyamat valamely pontján. Annak ellenére, hogy ezek használata megalapozott az internetes világban, sajnos rendkívül idegesítően vagy frusztrálóan hatnak a vásárlókra, mivel gyakran nehezen olvashatóak a képen feltüntetett kis és nagy karakterek, ennek okán rengeteg az elgépelés és újrapróbálkozás.
Problémaazonosítás után a megoldás
Ismerve tehát a szóbanforgó témában a kutatások eredményeit, adott a probléma: 7 vásárló a 10-ből befejezetlenül hagyja el a vásárlási folyamatot, vagyis kosárelhagyó lesz. Megvizsgálva közelebbről az imént felsorolt okokat, fordítsuk hát a figyelmünket a lehetséges megoldások felé. Ebben nagy segítséget nyújthat a Google Analytics eszköze, aminek a használata hozzásegít bennünket a legneuralgikusabb pontok, a kilépésre legnagyobb hajlamot mutató oldalak azonosításához. Ezeket azonosításuk után könnyedén tesztelhetjük a fennálló problémák javítása érdekében.
Érdekes és egyben jelentős információt nyújtanak azok a statisztikai felmérések, amelyek szerint, például ha 3 másodpercnél tovább kell várni a weboldal betöltésére, a potenciális vásárlók 57 százaléka félbehagyja a vásárlási folyamatot. Közel fele a mobilos felhasználóknak otthagyja a vásárlást, ha nehézkes a folyamat a weboldaloptimalizálás hiánya miatt. A visszatérő vásárlók gyakran nem szeretik újra megadni a bankkártyaadatokat, hasonlóan a szállítási adatokhoz. Az érdeklődők majdnem fele szakítja meg a vásárlást, amennyiben a kapott kuponkód nem működik, illetve háromnegyede a vásárlóknak eleve el is várja, hogy az ilyen jellegű kedvezményeket biztosítsák a cégek vagy brandek számukra.
Azt állítjuk tehát, hogy a megfelelő szabályokat szem előtt tartva, legkevesebb a vásárlók negyedét képesek vagyunk visszahozni a webshopunkba a megfelelő retargeting stratégia használatával. Marketing szempontból a retargeting hirdetéseink perszonalizálásával csaknem 1300%-os megtérülést eszközölhetünk ki rövid idő alatt. A személyre szabott hirdetések által, amelyekkel kifejezetten a kosárelhagyókat célozzuk meg, nagyszerű eredményeket érhetünk el. A felhasználók 40%-kal valószínűbben kattintanak ugyanis olyan hirdetésekre, amelyeknek a tartalma valamilyen módon kötődik hozzájuk.
Hasznos gyakorlati tippek
Rendkívül fontos átláthatóvá tenni az egész vásárlási folyamatot a felhasználók számára. Ezáltal folyamatában be tudják tájolni megfelelő módon azt, hogy hol is tartanak. Ezt elősegíti az is, ha a kosárba helyezés után rögtön visszatalál az ember arra az oldalra, ahol volt. Emellett az is nagy előny, ha az adott vásárló könnyedén eszközt tud váltani menet közben.
Sok esetben hátrányos lehet, ha a vásárlást teljes mértékben a felhasználói fiók regisztrációjához kötjük, ugyanis a vásárlók negyede visszariad első alkalommal a személyes adatainak lekérdezése láttán. Fontos először a bizalmat kiépíteni, mielőtt adatokat kérnénk el az érdeklődőktől.
A vásárlók számára információkkal jól felszerelt, kényelmes útvonalat kell előkészíteni, ahol például be tudják azonosítani addigi weboldalas előzményeiket. A már kosárba helyezett termékekről készült kis fotók megjelenítése segítségével könnyen felmérhetik, hogy mit vásároltak meg addig és még mire van szükségük.
Hasonló kényelmi eszköz lehet, és a webshop megbízhatóságát is alátámasztja a fizetési folyamat következő lépéseinek feltüntetése (például folyamatábrán), a fizetési módok teljeskörű és érthető leírása minden egyéb költséggel együtt, az alkalmazott törzsvásárlói kedvezmények és akciók által spórolt vagy megtakarított összeg feltüntetése, a szállítási díj és időtartam megfelelő közlése is. (Nem mellékes az sem, hogy a számlázási cím és a szállítási cím többségében azonos, és megkönnyíti a dolgát a vásárlónak az, ha nem kell kétszer begépelje ugyanazt a címet, hanem egy pipával nyilatkozat arról, miszerint a két címe azonos.)
Emellett az is ösztönzőleg hathat, ha például az egyes termékek mellett fel van tüntetve a raktári készlet elérhetősége, amely kifejezi, hogy már csak hány darab elérhető a raktárban azonnali rendelésre. Érdemes lehet a kívánságlista létrehozásának lehetőségét is kidolgozni, így a felhasználók ha még nem döntöttek, könnyebben visszatalálnak az adott termékhez a kívánságlistájukban, mintha törölték volna őket teljesen.
A rendelés leadása előtt még előnyös lehet feltüntetni a visszaküldési lehetőségeket is, amire a fizikai próbalehetőség híján, egyre nagyobb az igény.
Végső soron pedig, az élő chat funkció biztosítása is rendkívül pozitív eredményeket mutat, aminek a segítségével az egyes ügyfelek a vásárlási folyamat bármely pontján segítséget kérhetnek annak érdekében, hogy sikeres vásárlási ügyletet hajtsanak végre.
Összegzés
Mindent egybevetve megállapíthatjuk, hogy a kosárelhagyás napjaink e-commerce világában egy reális problémát képez, amellyel minden webshop-tulajdonosnak számolnia kell. A jó hír az, hogy a megfelelő adatok segítségével fel tudjuk mérni, hogy melyek azok a főbb kiesési pontok, ahol a felhasználók elvesztik az érdeklődésüket a vásárlási folyamat során. A folyamatok egyszerűsítése, a weboldal megfelelő optimalizálása és a különböző hasznos tippek alkalmazása által képesek lehetünk olyan felhasználói élményt nyújtani, amelyben minimalizálhatjuk a vásárlóvesztés lehetőségét, és ez végső soron a konverziók kimaxolásában fog csúcsosodni.
Amennyiben alkalmazható segítségnyújtásra és tanácsadásra lenne szüksége online marketing területen annak érdekében, hogy webshopja teljes kapacitását kiaknázhassa, keressen minket bátran, a Marketing Kalkulátor csapata örömmel segít Önnek, hogy a kitűzött célokat és eredményeket elérje.